Attenzione al cliente


84


secondi il tempo medio di attesa al call center per gas ed energia (standard <180 secondi)

0,45%


indice di reclamosità per gas ed energia

121


secondi il tempo medio di attesa al call center idrico (standard <240 secondi)

0,15%


indice di reclamosità idrico


POLITICHE ADOTTATE
DAL GRUPPO

Sviluppare iniziative e progetti volti a identificare e rispondere alle aspettative dei clienti, attraverso corrette prassi di comunicazione e marketing, indagini di soddisfazione dei clienti e nuovi servizi digitali


PIANO DI SOSTENIBILITÀ

Offrire elevati standard di qualità dei servizi erogati mantenendo alti i livelli customer satisfaction

_Risultati ottenuti

Servizio distribuzione gas - Utenti

Servizio igiene urbana – Popolazione servita

Servizio distribuzione energia elettrica – Utenti

Servizio distribuzione teleriscaldamento - Utenti allacciati

Servizio vendita gas – Utenti

Comuni serviti

Gas ed Energia - tempo medio di attesa al call center (secondi)

Servizio idrico - abitanti serviti

Gas ed energia - indice di reclamosità

MM si impegna a fare della sicurezza nei luoghi di lavoro un elemento imprescindibile nello svolgimento delle attività aziendali, aggiornando e migliorando sistematicamente gli strumenti per minimizzare il rischio di incidenti o di infortunio, anche tramite il costante monitoraggio delle attività e una puntuale valutazione dei rischi.

Come previsto dalla legge, MM ha designato e formato il proprio personale, predisponendo apposite deleghe per dirigenti e direttori, e descritto nel dettaglio i principali rischi derivanti dalle attività aziendali all’interno del Documento di Valutazione dei Rischi (DVR).

_Cosa facciamo

Obiettivo

Integrare ai canali di contatto tradizionali – che caratterizzano la capillarità e prossimità al territorio di Acsm Agam – canali di comunicazione digitali e modalità di contatto immediate, in modo da fornire risposte sempre più rapide e adeguate.


Attività

Il Gruppo sta sviluppando soluzioni tecnologiche volte a favorire e facilitare il contatto e la relazione con il cliente, oltre che produrre un beneficio in termini ambientali (risparmio del consumo di carta, emissioni evitate negli spostamenti, etc).
Tra le principali iniziative vi sono l’autolettura e la possibilità di accedere alla bolletta online così da rendere immediata la disponibilità e facilitarne la lettura da parte del cliente.
Per le società Acel Energie, Enerxenia e Aevv Energie sono stati, inoltre, realizzati nuovi siti web, molto più attenti all’esperienza di utilizzo e alla comunicazione digitale. Sono stati aggiornati i layout delle bollette per luce e gas.


Risultati

32%

i clienti che hanno già scelto la bolletta online

3 nuovi siti web

realizzati per le società di vendita

Attivati

servizi di Chat e WhatsApp per fornire informazioni e sottoscrivere contratti

Obiettivo

Offrire adeguate e innovative proposte commerciali, per competere sul mercato e per rispondere alle richieste di famiglie e imprese.


Attività

Acsm Agam, anche in risposta alle sollecitazioni da parte delle società del gruppo, ha sviluppato nuove progettualità che vedono al centro il Cliente e i suoi bisogni.
Per meglio rispondere alle esigenze delle famiglie sono state sviluppate differenti offerte capaci di far fronte a un mercato sempre più competitivo.
La transizione energetica, sostenuta da sgravi fiscali ed incentivi economici per famiglie e imprese, stimola la domanda di mobilità sostenibile, efficientamento energetico, autoproduzione da fonti rinnovabili. Per il Gruppo è necessario sviluppare nuove risposte e modelli di business, come per le comunità energetiche che richiedono un approccio consulenziale in grado di realizzare soluzioni chiavi in mano, con value proposition trasversale alle Società e Business Unit del Gruppo.

Risultati

16 offerte a mercato libero

per luce e gas e servizi a valore per famiglie e PMI configurate

Sviluppata una proposta

per il fotovoltaico rivolta alle imprese grazie alla sinergia tra Acel Energie e Aevv Impianti (Risorsa Sole)